Customer Pain Point là gì? 4 cách xác định điểm đau của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, việc hiểu và giải quyết các điểm đau của khách hàng (Customer Pain Point) là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tốt hơn và xây dựng lòng trung thành. Customer Pain Point đề cập đến những vấn đề, khó khăn hoặc trở ngại mà khách hàng gặp phải khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Customer Pain Point là gì? Cùng Sabay khám phá bạn nha!

Customer Pain Point là gì?

Khái niệm

Khái niệm “pain point” trong marketing không còn xa lạ với những ai đang học hoặc làm việc trong lĩnh vực này.

“Pain point” đơn giản là những vấn đề gây khó chịu cho khách hàng. Những vấn đề này xuất hiện qua các điểm chạm trên hành trình khách hàng (customer journey) và có thể gây tác động trực tiếp đến doanh nghiệp, do đó chúng cũng được coi là những điểm đau của chính doanh nghiệp.

Các kiểu điểm đau của khách hàng

Điểm đau về tài chính

Có thể nói, đây là một trong những điểm đau phổ biến nhất của khách hàng. Điểm đau này xuất hiện khi khách hàng cảm thấy phải trả một mức chi phí quá cao cho sản phẩm/dịch vụ. Đó có thể là:

• Kế hoạch đăng ký hoặc phí thành viên
• Chi phí mua lặp lại cao
• Giá thành sản phẩm

Khi gặp phải tình huống này, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm các sản phẩm có giá trị tốt hơn với chi phí hợp lý hơn.

Điểm đau về quy trình

Các điểm đau của quy trình liên quan đến các vấn đề trong quy trình và hệ thống nội bộ. Hiệu suất hoạt động kém có thể dẫn đến nhiều tắc nghẽn như mất năng suất, sự vô tổ chức và quy trình làm việc không nhất quán. Điều này cũng có thể ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

Các thương hiệu cần đảm bảo rằng họ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng thông qua đội ngũ phù hợp và thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ giúp tối ưu hóa quy trình hiệu quả hơn.

Điểm đau về việc hỗ trợ

Hỗ trợ khách hàng là một trong những dịch vụ quan trọng nhất trong kinh doanh. Khách hàng thường có các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng. Một số “pain point” phổ biến trong hỗ trợ khách hàng bao gồm:

• Phản hồi chậm trễ
• Thiếu kiến thức về sản phẩm
• Không khả dụng trên các kênh bán hàng mà khách hàng ưa chuộng

Khi doanh nghiệp không đưa ra giải pháp phù hợp cho những vấn đề này, việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Để vượt quá mong đợi của khách hàng, một trong những phương pháp tốt nhất là cung cấp sự trợ giúp ngay lập tức thông qua các công cụ tương tác kỹ thuật số như trò chuyện trực tiếp hoặc chatbot AI.

Điểm đau về hiệu suất

Điểm đau này xuất hiện khi sản phẩm của doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng. Pain point về hiệu suất thường liên quan đến vấn đề thời gian, khi sản phẩm làm tiêu tốn quá nhiều thời gian của khách hàng.

>>> Xem thêm: 6+ Quy tắc ứng xử trong doanh nghiệp

Tầm quan trọng của Pain Point đối với doanh nghiệp

Pain point đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì nhiều lý do.

Trước hết, việc xác định các pain point giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và khó khăn của khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp phù hợp. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, làm họ hài lòng hơn và tăng khả năng quay lại mà còn góp phần quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng. Khi doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu và khắc phục khó khăn của khách hàng, họ sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

Ngoài ra, giải quyết pain point hiệu quả giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Khách hàng sẽ cảm thấy gắn bó hơn với thương hiệu nếu họ nhận thấy doanh nghiệp luôn nỗ lực giải quyết các vấn đề của họ. Điều này cũng giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả hơn. Hiểu và giải quyết pain point của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, khi sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

Hơn nữa, nhận diện các pain point giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và dịch vụ hiện có, cũng như phát triển các sản phẩm mới phù hợp với thị trường. Điều này không chỉ đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ. Hiểu rõ pain point không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các quy trình nội bộ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động, tăng hiệu quả và giảm chi phí.

Cách xác định Pain Point của khách hàng hiệu quả

Hỏi nhân viên kinh doanh

Ai có cơ hội hiểu khách hàng nhất? Chính là bộ phận sales. Trong quá trình tương tác giữa người mua và người bán, người bán hàng thường thu thập được nhiều thông tin có giá trị về cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Họ là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, hiểu rõ những khó khăn và thắc mắc mà khách hàng gặp phải. Thông qua các cuộc họp, khảo sát nội bộ hoặc các buổi chia sẻ kinh nghiệm, doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin quý báu từ đội ngũ này. Trong quá trình làm việc, nhân viên kinh doanh có thể khám phá ra những pain point mới, thậm chí chính xác và cụ thể hơn những gì doanh nghiệp đã xác định trước đó.

Đặc biệt, đối với đội ngũ telesales, việc trò chuyện và đặt câu hỏi với khách hàng giúp họ tìm ra các pain point và định hướng giải pháp phù hợp cho cả hai bên. Phương pháp này không chỉ phổ biến trong sales mà còn được sử dụng rộng rãi trong marketing để phác họa chân dung khách hàng một cách chi tiết và chính xác.

Trao đổi trực tiếp với khách hàng

Trao đổi trực tiếp với khách hàng là một phương pháp quan trọng và hiệu quả để xác định pain point. Doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc phỏng vấn, khảo sát hoặc buổi gặp gỡ để lắng nghe ý kiến của khách hàng. Phản hồi từ khách hàng cung cấp cái nhìn trực tiếp và chính xác về những điểm đau họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tạo ra các cuộc thảo luận về sản phẩm hoặc thương hiệu, tạo điều kiện cho người tiêu dùng thoải mái chia sẻ trải nghiệm của họ.

Nghiên cứu từ đối thủ

Nghiên cứu từ đối thủ cạnh tranh là một cách hiệu quả để xác định pain point của khách hàng. Bằng cách phân tích các sản phẩm, dịch vụ và chiến lược của đối thủ, doanh nghiệp có thể nhận ra những hạn chế hoặc vấn đề chưa được giải quyết triệt để trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện và cung cấp các giải pháp tốt hơn cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Phương pháp này không chỉ giúp doanh nghiệp tìm ra các điểm đau mà đối thủ chưa phát hiện hoặc chưa có khả năng giải quyết, mà còn giúp xác định rõ ràng chân dung khách hàng mục tiêu và cải thiện sản phẩm một cách hiệu quả.

Phân tích đánh giá trực tuyến

Thu thập và phân tích các đánh giá của khách hàng về sản phẩm được xem là một trong những phương pháp hiệu quả để xác định pain point.

Qua các đánh giá này, doanh nghiệp có thể tìm thấy ý kiến khách hàng về sản phẩm của mình, bao gồm lời khen ngợi, phản hồi về các điểm chưa tốt, và gợi ý hướng cải thiện.

Không chỉ giúp phát hiện ra các pain point, việc này còn mang lại nhiều insight thú vị và giá trị, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ một cách toàn diện.

4 cách giải quyết điểm đau của khách hàng

Tối ưu hóa customer journey

Đảm bảo mỗi điểm chạm trong hành trình của khách hàng được thiết kế sao cho mượt mà và thuận tiện. Điều này giúp giảm bớt các vấn đề và cải thiện trải nghiệm tổng thể, từ lúc khách hàng tiếp cận sản phẩm đến khi họ quyết định mua và sau đó.

Ghi lại các điểm đau thường gặp

Xác định và ghi chép lại các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải. Việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân tích các pain point để tìm ra giải pháp khắc phục hiệu quả.

Tự động hóa quy trình nội bộ

Sử dụng các công cụ và công nghệ tự động hóa để cải thiện hiệu suất và giảm thiểu sai sót trong quy trình làm việc. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Triển khai hệ thống quản lý phản hồi

Xây dựng một hệ thống để quản lý và xử lý phản hồi từ khách hàng. Hệ thống này nên bao gồm việc thu thập, phân loại và phản hồi ý kiến của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận diện và giải quyết các vấn đề, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

>>> Xem thêm: Văn phòng chia sẻ là gì? 5 tiêu chí lựa chọn văn phòng chia sẻ

Kết luận

Nhận diện và giải quyết các pain point của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh, tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Đừng quên theo dõi Sabay để cập nhật nhiều tin tức hữu ích nha bạn!

SABAY – VĂN PHÒNG SÂN BAY

Hotline: 093 179 1122

Trụ sở: 99 Cộng Hòa, phường 4, quận Tân Bình, TP. HCM